Transformación Financiera

El impacto de las nuevas tecnologías en el sector financiero.

Tras años de procrastinación tecnológica, la pandemia de COVID-79 aceleró un proceso que de todas formas se había vuelto inevitable: la transformación digital de la banca. Presionados por el hecho de que los clientes no pudieran acercarse físicamente a las sucursales como consecuencia de las múltiples restricciones impuestas desde 2020, las empresas del sector decidieron ponerse a disposición de sus consumidores.

Desde la apertura de una caja de ahorros hasta la certificación de una cuenta, numerosas operaciones potencialmente digitalizables debían realizarse de manera presencial. Hoy, todas están disponibles en formato online.

Lo fundamental de este proceso es que el cliente cambió: al consumidor actual no se lo puede hacer esperar en filas interminables para completar un trámite que tranquilamente podría realizarse en un teléfono.

Los diferentes estudios de mercado lo corroboran: basta una mala experiencia para que una persona decida cambiar las marcas con las que interactúa por otras. Esta lógica no escapa a los bancos. Estudios de mercado aseguran que el 32% de los consumidores son capaces de pasarse a un competidor luego de haber vivido una sola decepción.

El nuevo cliente, además, es muy impaciente. Una investigación reciente determinó que el 29% de los usuarios de dispositivos móviles es capaz de moverse a otra aplicación o sitio web si no encuentra lo que buscan en tres segundos. La vida digital estimula a la nueva generación de consumidores: sabe lo que quiere y lo quiere ya.

Pero eso no es todo: cuando un cliente se desencanta, es posible que no se lo diga formalmente a la institución financiera y que cambie por otra sin cerrar formalmente su relación actual. Un desgaste invisible y no negociable que afecta fuertemente la reputación cuando se plasma en redes sociales.

En resumen, hoy, el consumidor de servicios financieros busca:
– Velocidad
– Sencillez
– Apoyo para sus decisiones financieras
– Una experiencia del cliente positiva

La lección aprendida: la innovación no es una alternativa, sino un camino que necesariamente las empresas del sector deben transitar si desean mantenerse competitivas en el nuevo escenario.

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