Una de las características que hermana a todas las empresas de telecomunicaciones es el volumen: suelen ser compañías con millones de clientes, cada uno de los cuales tiene un plan con cierta peculiaridad o condiciones especiales, genera tickets con pedidos de queja o de soporte y utiliza un dispositivo que la empresa también necesita gestionar.

Todos estos datos constituyen una verdadera fuente de conocimiento para estas empresas: allí están todos los secretos que le permitirán construir relaciones más leales con sus usuarios, llegar a cada uno con la propuesta que está esperando y producir procesos de mejora continua para satisfacer las insatisfacciones. 

El comportamiento del cliente

Uno de los usos más comunes que se le da en la industria a big data es, precisamente y como ocurre en muchos segmentos verticales, el de evaluar el comportamiento de los clientes. Se hace a partir de los registros de facturación o de las interacciones con las sucursales o con los canales de atención virtual.

 Resulta esencial una “lectura” profunda de los movimientos del cliente por los espacios online: comprender a qué mensajes les prestó más atención, dónde se detuvo más tiempo, a qué botones específicos dio clic, qué likeó de los contenidos en redes sociales.

Con toda esta información, se modelizan los hábitos de consumo y se puede llegar con mensajes y propuestas que tengan mayor precisión respecto del receptor. Por otra parte, es posible identificar comportamientos atípicos y prevenir así fraudes.

Otra posibilidad consiste en interpretar puntos de ineficiencia (aquellos que generan demasiadas quejas) o problemas específicos para llegar a un target específico y, con los mismos datos recabados y analizados, proceder a las decisiones y acciones correctivas.

 Del cross selling a las emociones

El cross selling puede apoyarse fuertemente en esta estrategia: tanto si se trata de una visita a una sucursal física como un recorrido por la web, el cliente puede tener delante de sus ojos el objeto de su deseo (un nuevo dispositivo, un plan creado para él) exactamente en el momento en que está flexible como para adquirirlo.

También es frecuente la aplicación de big data en el análisis de las emociones en las redes sociales: al tratarse de un servicio simbiótico con la vida digital, los usuarios suelen expresarse en relación a qué tan cómodos se sienten con su proveedor, qué problemas recientes tuvieron, qué tan satisfechos están con las prestaciones, qué tan de acuerdo se encuentran con las tarifas.

Este caudal de información puede usarse en dos sentidos. Por un lado, para tener un feedback vivo, en tiempo real y fuertemente sincero que permita activar propuestas y servicios diseñados en las necesidades volcadas por los propios consumidores. Por el otro, es posible comprender en qué falla la competencia y diseñar una propuesta superadora.

 Continuidad operativa y nuevos negocios

Big data juega también un rol crucial a la hora de mantener la continuidad de las operaciones: cada caída del servicio deja muy expuestas a las empresas del sector, tanto en términos reputacionales -los usuarios suelen quejarse en masa- como del negocio -cada segundo sin funcionar representa pérdidas millonarias-.

Aplicado a los sensores en los diferentes equipamientos que conforman la infraestructura de la telco y combinada con herramientas analíticas, es posible predecir fallos, atacarlos antes de que sucedan o, en caso de que inevitablemente se produzca el problema, acelerar su resolución.

Incluso, big data puede constituir una fuente completa de nuevos negocios para una compañía del sector. Por ejemplo, con sus bases de datos pueden armar mapas de calor de compradores potenciales que estén visitando un determinado centro comercial y generar un servicio para que los locales que están allí puedan llevar su mensaje al público que tiene en la cercanía.

Este es apenas uno de los ejemplos entre cientos de posibilidades: el límite lo pone la creatividad de cada organización.

Todas las empresas de telecomunicaciones acumulan enormes volúmenes de datos. Pero solo las más inteligentes son capaces de comprender lo que esos datos encierran y convertirlos en conocimiento para incrementar su rentabilidad, eficientar sus operaciones y, lo más importante, mantener a sus clientes muy bien comunicados.