Por Jorge Linares Soler, Chief Revenue Officer en Nubiral

Aunque algunas empresas no lo sepan o lo nombren de otra manera, el customer obsession es una realidad para los líderes empresariales en la actualidad, tanto en México como en toda la región y el mundo. Transformar la experiencia del cliente es el objetivo que persiguen las organizaciones más innovadoras y se caracteriza por poner al cliente en el centro de la filosofía de trabajo casi como única opción posible de diferenciación, ya que, en un mercado tan competitivo y cambiante como el actual, el cliente se ha vuelto más fuerte, exigente, digital y requiere de mayor atención.

Ante este nuevo escenario, las empresas debemos evolucionar e ir más allá en nuestra estrategia, valorando sus necesidades, estando abiertos y receptivos, buscando soluciones a medida en cada momento del ciclo de vida del cliente, así de este modo, podremos mejorar su experiencia y procurar que se vuelvan fieles. 

Para muchas organizaciones el objetivo es lograr el customer success, para lo cual es imprescindible orientar la cultura organizacional en esa dirección e involucrar a todas las áreas de la compañía para trabajar bajo esta premisa. Se busca que el trabajo coordinado permita resolver el problema del cliente o, mejor aún, anticiparnos y plantear nuevas iniciativas. Pero para poder ayudar al cliente hay que conocerlo en profundidad. 

La nueva forma de comunicarnos junto con el uso de las nuevas tecnologías nos da la posibilidad de entender mejor a nuestros clientes, saber qué esperan y cuáles son sus puntos de dolor. De esa manera, podremos adelantarnos y brindar soluciones creativas y evolucionar nuestras propuestas de acuerdo a esta interacción.

Las organizaciones están cuidando mucho su nicho y a la vez buscando crecer, están enfocadas en delinear una estrategia que les garantice la sostenibilidad del negocio, y para que eso suceda, es fundamental que se genere engagement con los consumidores.  Aportar valor en cada etapa del proceso de compra y propiciar interacciones, a través de todos los canales, contribuirá a fidelizarlos y que no se pierdan ante la competencia.

Entre las principales ventajas que se desprenden de trabajar bajo dicha estrategia, las más importantes recaen en el impacto que tiene en las ventas, el valor en la imagen y reputación de la empresa, y la reducción en el costo de adquisición de clientes, lo que facilita un crecimiento sostenible a largo plazo.

El customer obsession es una metodología transversal, interfiere en todo lo que hace y dice la organización, condicionando y apuntalando, a la vez, su forma de actuar en relación a todos sus grupos de interés. Asimismo, genera impacto en sus indicadores y trae grandes resultados. Actualmente, hay una enorme cantidad de KPIs orientados a considerar qué ocurre con los usuarios ya que el análisis de toda esa data nos facilita el desarrollo de soluciones innovadoras.  

A pesar de todo esto, considero que el concepto de obsesión por el cliente aún está en su fase temprana de desarrollo.  Una de las razones es la falta de profesionalización y liderazgos claros, que impulsen esta planificación en las compañías. Para concluir, aconsejo a todos los líderes que no pierdan de vista al cliente y sus necesidades, ya que posiblemente sea lo que le de éxito a cada gestión, lo motive a innovar y a ser creativo para estar siempre un paso adelante.