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Bots en atención al cliente: un servicio cada vez más inteligente

La incorporación de tecnologías cognitivas y nuevas funcionalidades a los chatbots y asistentes virtuales, promete una experiencia del cliente con mejoras exponenciales.


26 noviembre , 2021  |   Blog - Data & Innovation

Bots en atención al cliente: un servicio cada vez más inteligente

La incorporación de tecnologías cognitivas y nuevas funcionalidades a los chatbots y asistentes virtuales, promete una experiencia del cliente con mejoras exponenciales.

Resuelven una enorme cantidad de requerimientos en apenas segundos (la gran mayoría de manera satisfactoria), nunca se cansan, atienden las 24 horas del día los 7 días de la semana, pueden ocuparse de varios reclamos o pedidos en simultáneo y, lo mejor de todo, aprenden de cada interacción para ofrecer un mejor servicio.

Los chatbots y asistentes virtuales, es decir, robots basados en inteligencia artificial (IA) y machine learning que son capaces de entender las necesidades de los usuarios y hasta de anticipar sus necesidades, continúan ganando terreno en empresas de todos los tamaños y de todas las industrias.

Los beneficios que exhiben diversos estudios de mercado hablan desde un mayor engagement de los clientes hasta ahorros considerables para las empresas que los aplican (La consultora de mercado especializada en tecnología Juniper Research estima que gracias a estas tecnologías las organizaciones lograrán ahorrar nada menos que 5.000 millones de horas para 2023 gracias a estas tecnologías), pasando por la necesidad de generar mejores experiencias en esta era de omnicanalidad.

 Industria por industria

Una de las cualidades de los chatbots es que su uso aplica a prácticamente cualquier sector de negocios. Y ya no se utilizan únicamente para atender reclamos, redireccionar quejas o responder preguntas extremadamente sencillas y automatizables.

El retail lo aplica para entender el comportamiento del consumidor, sus necesidades y entregarle no solo una experiencia de mejor calidad, sino también ofertas precisas que se adecúan a sus gustos y búsquedas recientes.

Y mientras los sectores de manufactura los aprovechan para que los empleados puedan seguir el estado de los pedidos, geolocalizarse en tiempo real u obtener datos sobre una máquina a reparar, las empresas de servicios financieros ya los entrenan para asesorar a los clientes en términos de inversiones.

Incluso en el sector público, los chatbots demostraron una enorme eficacia a la hora de gestionar operaciones masivas, como la asignación de turnos para la vacunación contra el COVID-19 y el posterior control, por citar apenas un ejemplo.

 Del hotel al hospital

En el mundo del turismo también se muestran avances en el uso de robots responsables de atención al público: en algunos casos, como el hotel Henn Na, de Japón, se utilizan bots físicos (algunos con forma de dinosaurio) para gestionar el check-in. En otros, los robots ‘’camareros’’ que llevan pedidos a la habitación, recuerdan las películas de ciencia ficción.

Sin llegar a esos extremos, los chatbots y asistentes virtuales demostraron ser excelentes para acelerar los procesos de check-in y check-out, pero no solo eso: también pueden desde cualquier dispositivo dar detalles sobre los puntos de interés de la ciudad que se está visitando o producir una experiencia más inmersiva durante una excursión o en un museo.

 En la industria de la salud se estima que, bien entrenados y con mayores niveles de inteligencia, podrían acelerar diagnósticos.

 Cero intermediación

Como se visualiza en los ejemplos mencionados de las diferentes industrias, los asistentes virtuales y bots van incorporando nuevas funciones dentro de las empresas a medida que evolucionan.

Asesoran, ayudan, sugieren… Se estima que en el mediano plazo, podrían utilizarse para eliminar situaciones de intermediación completas: por ejemplo, serán capaces de vender un paquete turístico con todas sus opciones -vuelos, hoteles, traslados, excursiones- con una altísima precisión en relación a las necesidades del cliente. Lo mismo para una cuenta corriente bancaria, un automóvil o una propiedad.

 El salto cualitativo

El poder de los chatbots y los asistentes virtuales crece en la medida en que se les incorporan nuevas tecnologías de IA, en especial las denominadas “cognitivas”.

Cada vez más, estas soluciones se muestran capaces de comprender el lenguaje natural, al punto que en muchos casos podrían llevar adelante una conversación sin que la persona se dé cuenta de que del otro lado no hay un ser humano. Incluso, en muchos casos ya pueden contextualizar una charla, de forma que si el cliente “cambia de tema”, el asistente logra continuar con ambas conversaciones en simultáneo.

Pero también exhiben habilidades para “leer” un documento y determinar dónde están los datos importantes (incluso cuando el documento esté en papel), entender qué muestra una foto o interpretar un mapa.

 La capacidad de predecir

Los bots más inteligentes tendrán una capacidad clave para transformar la experiencia del cliente: la predictibilidad. En base a los comportamientos del consumidor, sus registros históricos y datos no estructurados tomados por ejemplo de las redes sociales, podrán anticipar las necesidades de los clientes y hasta contactarlos para ofrecerles lo que necesitan incluso antes de que estos se den cuenta.

Incluso, numerosas investigaciones apuntan a que los asistentes del futuro puedan generar mayor empatía con los clientes a partir de una comprensión verdadera de sus emociones.

Tal vez, y como se hacía en el pasado con la advertencia de “atendido por sus propios dueños” en algunos negocios, comiencen a aparecer cartelitos de “atendido por sus propios robots” para asegurar al consumidor que está a punto de vivir una experiencia fuera de lo común.

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