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Chatbot: Integración y comunicación 24/7
Importante sede de la universidad en Guadalajara, logró un tiempo de respuesta a preguntas frecuentes de sus alumnos en milisegundos.
Acerca del cliente
Institución pública de educación media-superior y superior que tiene su sede en la Zona Metropolitana de Guadalajara. Cronológicamente, de acuerdo a su fundación, es la segunda Universidad más antigua e importante de México, la decimoséptima de América del Norte y la decimocuarta de América Latina.
Desde 1994, la Universidad opera a través de un modelo de red para organizar sus actividades académicas.
La Red Universitaria está integrada por 15 centros universitarios, un Sistema de Universidad Virtual, un Sistema de Educación Media Superior y la Administración General de la institución.
Para el ciclo 2021-2022, la matrícula total de la Red Universitaria asciende a 310.000 estudiantes, de Nivel Superior y Nivel Medio Superior.
Desafío
La universidad contaba con diversos aplicativos desplegados sobre la plataforma de Microsoft Azure, integrados dentro del entorno educativo Moodle.
La necesidad principal consistía en desarrollar una solución que permitiera la comunicación con todos los públicos clave durante las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin depender de atención presencial o intervención humana constante.
La solución debía integrarse completamente con el portal institucional y estar preparada para anticipar respuestas a partir de variaciones en las preguntas realizadas, lo que requería una capacidad avanzada de comprensión del lenguaje natural.
Solución
El equipo de Data & Innovation de Nubiral puso a disposición de la Universidad su experiencia en el desarrollo de soluciones cognitivas basadas en inteligencia artificial. Se implementó un chatbot capaz de interactuar con usuarios de forma casi humana, comprendiendo el lenguaje natural y aprendiendo de las conversaciones para mejorar su rendimiento con el tiempo.
El trabajo se dividió en etapas. En una primera instancia se llevó a cabo el relevamiento de la arquitectura actual, seguido del diseño de la solución, el desarrollo y entrenamiento del chatbot, y su integración final con la plataforma existente y el portal institucional.
Adicionalmente, se dejó planificada una segunda etapa opcional que contempla la expansión del servicio a otros canales como Microsoft Teams, WhatsApp, correo electrónico y otros. Esta fase también incluye capacidades de voz, traducción y multilingüismo, para ampliar el alcance y adaptarse a diversos contextos de comunicación.
Resultados obtenidos
La implementación del chatbot permitió ofrecer atención automatizada a las consultas frecuentes de los alumnos, especialmente en momentos donde no era posible brindar soporte presencial. El tiempo de respuesta a este tipo de interacciones ahora se mide en milisegundos, logrando una experiencia fluida, inmediata y constante.
Además, las áreas usuarias alcanzaron total independencia del equipo de Business Intelligence. En la actualidad, acceden a la información en los formatos que requieren sin necesidad de asistencia técnica, consolidando así una mayor autonomía operativa y eficiencia institucional.
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