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Asistente conversacional con IA para consultas sobre coberturas
Descubre cómo una compañía líder en el sector de asistencias y seguros redujo sus tiempos de respuesta en más de un 60 % con un asistente conversacional que entiende el contexto preciso de cada consulta.
El reto: Una carrera contra el tiempo en cada consulta de cliente
En un sector donde cada segundo cuenta, los agentes de servicio al cliente de una empresa líder en asistencias enfrentaban un obstáculo crítico.
Para responder preguntas complejas sobre coberturas, debían buscar e interpretar manualmente extensos documentos de pólizas, un proceso que causaba:
– Retrasos en las respuestas: la búsqueda manual de información precisa mientras un cliente esperaba en línea afectaba directamente los tiempos de servicio.–
– Inconsistencia en la información: la interpretación humana de documentos complejos podía llevar a respuestas variables entre diferentes agentes.
– Baja escalabilidad: era imposible mantener un servicio de alta calidad y capacitar rápidamente a nuevos agentes con procesos tan manuales.
– Impacto en la satisfacción del cliente: las demoras y la posible imprecisión afectaban la experiencia y la confianza del cliente final.
Un asistente inteligente que entiende el contexto preciso de cada documento
Para resolver este desafío, Nubiral diseñó e implementó un asistente conversacional seguro y potenciado por IA, integrado directamente en Microsoft Teams y en el portal interno de la compañía.
La solución no es un chatbot genérico; es un copiloto experto.
Arquitectura RAG para una precisión superior
La solución se basa en una arquitectura de Generación Aumentada por Recuperación (RAG). Esto significa que el asistente no inventa respuestas, sino que las construye basándose exclusivamente en el contenido de los documentos de cobertura de la empresa, previamente indexados con Azure Cognitive Search.
Innovación clave: Consulta de documentos específicos
A diferencia de otras herramientas, nuestro asistente permite a los agentes especificar el documento exacto (ej. la póliza específica de un cliente) que desean consultar al hacer una pregunta. Esta característica única elimina ambigüedades y garantiza una respuesta con el contexto correcto, directamente desde la fuente de verdad.
Construido sobre una base de gobernanza de datos
El éxito de esta implementación de IA fue posible gracias a una robusta estrategia de gobernanza de datos que realizamos previamente con Microsoft Azure Synapse Analytics. Tener datos de alta calidad, organizados y seguros fue la base que permitió integrar la nueva experiencia de IA de manera fluida y confiable.
Velocidad, precisión y una experiencia de servicio transformada
La implementación del asistente inteligente generó resultados inmediatos y medibles, cambiando radicalmente la forma en que los agentes trabajan y los clientes son atendidos.
Más de un 60 % de reducción en los tiempos de respuesta a consultas complejas sobre coberturas.
Beneficios Adicionales
Mejora en la satisfacción del cliente
Gracias a respuestas más rápidas y precisas, según encuestas internas de la compañía.
Mayor consistencia y precisión
Se eliminaron las inconsistencias de la interpretación manual, reduciendo riesgos y retrabajos.
Incorporación de nuevos agentes agilizada
El copiloto de IA actúa como un experto siempre disponible, facilitando y acelerando la capacitación.
Empoderamiento del equipo
Los agentes se sienten más seguros y eficientes al tener información precisa al alcance de la mano.
Seguridad y escalabilidad por diseño, sobre Microsoft Azure
La solución opera sobre una arquitectura cloud-native segura y modular. Se implementó en entornos aislados de desarrollo y producción, protegidos por Azure Firewall y Web Application Firewall (WAF).
La gestión segura de credenciales con Azure Key Vault y la observabilidad centralizada con Azure Log Analytics garantizan un control y cumplimiento de primer nivel.
Pilares tecnológicos de la solución
Azure Cognitive Search
Azure Virtual Network y Gateway
Azure Firewall y WAF
Azure OpenAI
Azure Key Vault
Azure Log Analytics
Microsoft Teams
IA responsable como un pilar no negociable
Siguiendo los principios de IA responsable de Microsoft, nos aseguramos de que la solución fuera:
Justa y confiable
Utilizando únicamente contenido interno verificado para evitar sesgos y operar de forma segura.
Privada y segura
Procesando todos los datos dentro de la red virtual del cliente, sin exponer información sensible.
Transparente y responsable
Con registros de consultas auditables y controles de gobernanza estrictos.
¿Tus equipos pierden tiempo buscando información en documentos complejos?
Imagina potenciar a tu organización con un copiloto inteligente que conoce tus documentos mejor que nadie.
En Nubiral, creamos soluciones de IA a medida que resuelven desafíos de negocio reales, aumentando la productividad y mejorando la experiencia de tus clientes y empleados.
