Data & Innovation • Travel
Automatización inteligente con GenAI para mejora de atención al cliente
Solución que permite clasificar correos de forma automática, optimizando tiempos de respuesta y mejorando los procesos internos con inteligencia artificial.
Acerca del cliente
Compañía colombiana con una sólida trayectoria en el sector turístico y hotelero, reconocida por ofrecer experiencias vacacionales integrales en distintos destinos del continente. Su modelo de negocio combina hospitalidad, servicios turísticos y programas de membresía, brindando soluciones flexibles tanto para viajeros frecuentes como para nuevas audiencias.
Con un enfoque centrado en la innovación y la mejora continua, impulsa la transformación digital de sus procesos internos y de atención al cliente, integrando herramientas tecnológicas avanzadas para optimizar la experiencia de usuario y la eficiencia operativa. Su compromiso con la calidad, la sostenibilidad y la atención personalizada la posiciona como referente en el mercado regional.
Desafío
La compañía identificó la necesidad de implementar soluciones de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) para automatizar y optimizar distintos procesos, tanto internos como orientados al cliente final.
El principal foco fue Multivacaciones, donde era clave acelerar la gestión de solicitudes recibidas por email (PQRs), categorizarlas de forma eficiente y garantizar una atención más ágil y precisa.
Solución
Tras analizar nueve posibles casos de uso, se desarrolló una Prueba de Concepto (PoC) centrada en el procesamiento automatizado de categorización de PQRs por email.
A partir de una muestra de 15.000 correos, se realizó un análisis exploratorio de datos (EDA) para entender patrones y diseñar un sistema de clasificación de categorías y subcategorías.
Esto permitió entrenar modelos con tecnología de Azure Databricks y OpenAI, demostrando cómo la IA puede mejorar la atención y reducir los tiempos de respuesta.
