Eliminar tareas repetitivas, evitar el hartazgo del capital humano, minimizar los errores de los procesos manuales, hacer que cada persona entregue el máximo valor agregado a la organización… La automatización produce enormes beneficios para empresas de todas las industrias. Pero… ¿Puede aplicarse específicamente al retail?

La respuesta es: ¡Por supuesto! De hecho, una solución de RPA (robotic process automation, automatización robótica de procesos) puede ser, antes que nada, una aliada fundamental para impulsar las ventas. Imaginemos todos esos documentos en papel y todas las transacciones virtuales: en cada una de ellas hay información muy valiosa sobre las preferencias y los comportamientos de los clientes. Analizar una por una es una tarea prácticamente imposible y con resultados inciertos.

Con la automatización es posible obtener informes a múltiples niveles en segundos: desde por qué se elige o no un determinado producto hasta en qué parte del proceso de compra online se genera la mayor cantidad de abandonos, pasando por una segmentación precisa de los clientes. Esto ofrece la posibilidad de optimizar el circuito de compra y el journey del cliente, entregarle propuestas y promociones exactamente acordes a lo que busca y, como consecuencia de lo anterior, mejorar notablemente su experiencia y sus niveles de fidelización (así como las ventas).

Con una mejor imagen

Desde el punto de vista del marketing, RPA permite, en base a los datos ya mencionados sobre preferencias y comportamientos, diseñar estrategias muy puntuales, llegar con los planes de comunicación adecuados a cada consumidor, establecer campañas basadas en datos en lugar de presunciones y liberar tiempo del equipo de marketing para que puedan enfocarse en objetivos tácticos y creativos. 

La escucha activa, automatizada y en tiempo real de la retroalimentación que entregan los clientes puede utilizarse también para el lanzamiento de nuevos productos, que tendrán una mayor probabilidad de éxito.

Una de las áreas más transitadas hasta el momento por las empresas de retail en relación a la automatización es la atención al cliente: los bots, capaces de responder preguntas frecuentes en apenas segundos de manera ininterrumpida -las 24 horas, los siete días de la semana- y con la habilidad de aprender a medida que atienden más interacciones gracias a tecnologías como machine learning, se están consolidando como una herramienta eficaz no solo para incrementar la satisfacción de los clientes, sino también para disminuir los tiempos de respuesta y hacer que los call centers saturados sean cosa del pasado.

La burocracia del día a día

Comparaciones de precios entre diferentes proveedores, procesamiento de facturas, armado de los libros contables, gestión de deudas, cambios de valores en los productos a nivel masivo… Las tareas burocráticas que enfrentan las empresas del retail del día a día son muy numerosas.

Todas tienen un componente en común: requieren de mucho tiempo y trabajo. Por eso, la automatización resulta clave para optimizar los esfuerzos y costos de áreas como finanzas o contabilidad.

En esta misma línea entra la necesidad de validar y transferir documentos entre diferentes áreas: un proceso que implica la participación de numerosas personas, un alto riesgo de pérdida o de que se traspapelen los documentos o la probabilidad de que un material sensible caiga en las manos equivocadas, entre otros problemas. RPA permite hacerlo de inmediato, sin errores y  sin ningún tipo de intervención humana.

Inventarios bajo control

El control manual de inventarios no sólo es una fuente de errores: es también una tarea tediosa. Con RPA, es posible analizar cuáles son los productos más demandados de cada tienda y decidir de forma automática su stock.

Pero no solo eso: al conocer también qué productos buscan los clientes, dónde y a qué hora los compran con más frecuencia, entre otros datos, es posible generar un diseño de la tienda que responda a los gustos de quienes entren, para que tengan aquello que buscan siempre a mano.

En resumidas cuentas, la automatización permite al retail seguir funcionando sin interrupciones, alcanzar niveles de eficiencia nunca antes vistos y, lo más importante de todo, mantener al cliente tan satisfecho que no va a tener otra alternativa que seguir comprando sus productos.