Estamos en la era de la experiencia. Los nuevos consumidores son más exigentes que nunca: cuentan con información prácticamente infinita sobre los productos o servicios de su interés en la palma de la mano y pueden verificar con apenas un par de clics que le ofrecen todos los competidores, incluso los pequeños o los que están ubicados en el otro rincón del planeta.

Ya no se conforma con que el artículo que compra sea de buena calidad o alcance los estándares funcionales para los que fue adquirido, quiere tener una experiencia única e inolvidable durante todo el proceso -desde que investiga el producto hasta la posventa- y tiene una paciencia que cada vez se colma más rápido. En relación a esto, una encuesta de Deloitte Digital de 2020 ya había detectado que el 80% de los clientes toma decisiones de compra según su vínculo emocional con una marca, mientras que la consultora Kantar había detectado que como consecuencia de la pandemia, el 48% de las personas valoraba más la empatía en sus relaciones comerciales.

En este contexto, una estrategia de CX (customer experience o experiencia del cliente) es fundamental. Y la nube -muchas veces combinada con otras tecnologías- resulta un facilitador clave para poder desplegarla.

La omnicanalidad como horizonte

Una de las iniciativas de base que debe incorporar cualquier estrategia de CX es la de la omnicanalidad: que todos los canales de atención estén integrados de forma tal que el cliente sienta una homogeneidad en sus interacciones, sin importar si decidió comunicarse a través de la web, de las redes sociales, por una videollamada o desde el número de WhatsApp. En este sentido, la implementación cloud multiplica su efectividad: asegura la coherencia y la consistencia de los datos y las aplicaciones, al tiempo que habilita un acceso seguro desde cualquier lugar y cualquier dispositivo.

Otro de los pilares fundamentales para una estrategia de CX es la captura de «la voz del cliente». Tener dispuestos los mecanismos para que el consumidor pueda entregar su feedback en tiempo real es lo que le permite a una empresa comprender qué tan cerca (o qué tan lejos) está de entregar experiencias verdaderamente memorables. Esto puede hacerse tanto a través de encuestas online, hechas en el mismo momento en que el cliente establece el contacto con la empresa (lo que entrega un termómetro “pasional” de cómo se produjo el vínculo), como de comunicaciones posteriores, cuando la persona ya tuvo tiempo de procesar la experiencia.

De la escucha a la acción 

De nuevo, la nube ofrece herramientas estandarizadas y efectivas para realizar encuestas, sin contar que resulta extremadamente eficaz no sólo para su distribución, sino también para su posterior análisis: los ejecutivos responsables de atención al cliente pueden disponer en su dispositivo de esta información para, en combinación con algún motor de machine learning, aplicarla a analizar métricas y generar informes y de esta manera, descubrir desvíos y tomar medidas correctivas para optimizar el journey del cliente.

Si estos modelos de decisión están automatizados y conectados directamente a alguna plataforma de marketing cloud, es posible generar comunicaciones dinámicas para lograr un impacto inmediato en el cliente: la reversión de un problema, una venta cruzada, el aprovechamiento de la presencia de la persona en un sitio específico, entre otros.

El factor cultural

Si bien la tecnología juega un rol primordial, el principal cambio que debe efectuar una organización es cultural: de nada sirve implementar las últimas innovaciones disponibles si no se coloca al cliente verdaderamente en el centro, se analiza su comportamiento, se genera empatía con él y se promueve una escucha activa en relación a sus necesidades, sus gustos y hasta sus reclamos. La palabra clave es personalización: según McKinsey, el 94% de las empresas considera que es el punto crucial para el éxito cuando de estrategias de CX se trata.

El desafío recién comienza: la consultora Gartner da un paso más allá y en las predicciones volcadas en su Top Strategic Technology Trends para 2022 asegura que este año se producirá el despegue del concepto de TX (por total experience o experiencia total): una combinación de customer experience (CX), employee experience (EX) y user experience (UX) con el objetivo de que cada interacción con cada grupo de interés alcance los niveles más altos de compromiso posibles.

Los clientes buscan experiencias inolvidables. La nube potencia las estrategias de CX para hacerlo posible.