El crecimiento exponencial de las ventas online que se produjo el año pasado tuvo un costado “obligatorio”: buena parte de los nuevos compradores de e-commerce se volcó al canal digital debido a las restricciones en la movilidad impuestas por la pandemia. Sin embargo, a medida que se consolidaron las aperturas, fue quedando en claro que se trataba de una tendencia que tendería a consolidarse cada vez más. Por eso, hoy las empresas tienen el desafío de apelar a su ingenio, a la innovación y a las nuevas tecnologías para seducir a un cliente que tiene cada vez más opciones (las cuales están a un clic de distancia).

Tecnologías como la inteligencia artificial (IA) puede colaborar desde múltiples dimensiones para mejorar la experiencia de compra, fidelizar clientes, generar eficiencias en los procesos internos de la empresa e incluso incrementar las ventas.

Atención sin interrupciones

La mayoría de los usuarios frecuentes de comercio electrónico seguramente ya se toparon con los famosos chatbots. Estos asistentes virtuales, que atienden consultas de manera ininterrumpida y que tienen la capacidad de dar respuesta a miles de usuarios de manera simultánea, ya son omnipresentes en los sitios de e-commerce más importantes.

Su capacidad de aprendizaje hace que cuantas más personas atiendan, mejor sea la calidad del servicio.

Los chatbots se pueden usar tanto para resolver dudas sencillas como para atender reclamos. Pero también es posible enfocarlos en dar asesoramiento a los clientes en la etapa de compra para concretar la conversión, para sumar productos complementarios (cross-selling), o incluso para motivarlos a elegir productos que constituyen una mejora u optimización de su elección inicial (up-selling).

Personalización de experiencias

Ante un usuario que tiene potencialmente infinitas opciones para efectuar su compra, la entrega de una experiencia atractiva y altamente personalizada es clave para generar un efecto diferenciador y superador. En ese sentido, la IA puede utilizarse para entender y analizar los patrones de consumo, los comportamientos y hasta las emociones de los clientes. De esta manera, es posible segmentar con mayor precisión el público objetivo y diseñar campañas orientadas a las preferencias, las características y los requerimientos de cada uno.

Desde recomendar productos asociados a los que acaba de adquirir hasta anticipar una necesidad (un concesionario de autos, por ejemplo, puede estimar cuándo llegará el momento del servicio programado y ofrecerlo de manera proactiva), pasando por supuesto por promociones enfocadas en sus gustos. ¿El resultado? Un mayor nivel de satisfacción del cliente y, en simultáneo, un incremento en la rentabilidad y del lifetime value.

Imagen y sonido para una experiencia ampliada

Algunas características de IA hacen que sea posible reimaginar el futuro del comercio electrónico, con aplicaciones que aún no están del todo exploradas o que tienen pocos casos de uso. El reconocimiento de imágenes, por ejemplo, sirve para que un usuario pueda buscar un artículo en el catálogo a partir de una foto previa.

Mientras tanto, los sistemas de procesamiento de lenguaje natural (NLP), están muy avanzados y ya permiten que los productos sean solicitados por voz: desde agregar un ítem a una lista de compra hasta hacer un pedido completo a través de un asistente hogareño inteligente como Alexa, de Amazon.

El producto, en tiempo y forma

Una peculiaridad del comprador por canales virtuales es su alto nivel de exigencia: quiere su producto de inmediato y en perfectas condiciones. Esto presupone un enorme desafío logístico.

La IA en este punto puede colaborar de dos maneras clave. Por un lado, generando análisis y predicciones de ventas para garantizar que la mercadería que va a ser demandada esté siempre disponible en el inventario. Por el otro, estableciendo rutas óptimas de entrega para asegurar que el producto llegue en el momento exacto en que tiene que llegar y, en simultáneo, proporcionando una notable disminución en los costos de logística.

Experiencias únicas y personalizadas, eficiencias extremas, una atención al cliente rápida y resolutiva y una alta precisión en la entrega de los productos vendidos. El comercio electrónico, sin lugar a dudas, está ingresando en una etapa cada vez más inteligente.